6 maart 2017

Ticketautomaten steeds vaker defect

 

Ticketautomaten (c)Belga

De NMBS zet volop in op de verkoop van vervoersbewijzen via ticketautomaten. Nochtans kan het spoorbedrijf nog een tandje bijsteken op dit vlak. Tussen oktober 2015 en december 2016 bedroeg de gemiddelde beschikbaarheid van de automaten 94 %. Helaas betekent dit dat de beschikbaarheid van de automaten opnieuw daalt. In 2015 zat men nog op 98,5 %. Als je ervoor kiest om loketten te sluiten en in te zetten op automaten, dan moet de beschikbaarheid permanent op een hoog niveau blijven. 

Door de sluiting van heel wat loketten, kopen pendelaars vandaag hun treinticket voornamelijk bij één van de 750 ticketautomaten in de stations. Wanneer zo’n automaat defect is, zorgt Ypto – de IT-dochter van de NMBS – voor de herstelling. De operationele kosten voor dit onderhoud zijn doorheen de jaren gestegen, tot zo’n 3 miljoen euro in 2016. Uit cijfers die wij opvroegen, blijkt nu ook dat de beschikbaarheid van de automaten in dalende lijn is. En dat leidt tot heel wat frustraties bij de reizigers. Het beschikbaar aantal werkende automaten daalde in 2016 van 98,5 % naar 94 %. In 2 % van de gevallen waren de automaten volledig buiten dienst. In 3,2 % van de gevallen kon je niet met geld betalen, in 0,8 % van de gevallen was betalen met een bankkaart niet mogelijk. De dalende beschikbaarheid baart ons zorgen. Reizigers moeten op deze automaten kunnen vertrouwen zodat ze kunnen genieten van een frustratievrije reis. Het is toch ondenkbaar dat pakweg bankautomaten maar in 94 % van de gevallen werken?

De pannes hebben vooral gevolgen voor reizigers die hierdoor geen ticket kunnen kopen en dus het boordtarief moeten betalen. Volgens de NMBS wordt het boordtarief van € 7 bij een panne automatisch en in real time gedeactiveerd op de toestellen van de treinbegeleiders. Wanneer de automaat het defect zelf niet detecteert, kan de klantendienst het boordtarief manueel uitschakelen. Dit gebeurt enkel na een melding en een controle. Dat kan toch voor een aanzienlijke vertraging zorgen. Vorig jaar bleken er nog heel wat problemen te zijn met de realtime informatie. Reizigers zorgen best voor een bewijs dat de automaat niet werkt. Op die manier kunnen ze alsnog het boordtarief verhalen. Maar in feite zou dit toch niet mogen?

Gebruiksvriendelijkheid nog niet op punt

Ondertussen regent het ook klachten. Voor het jaar 2016, en deze cijfers zijn nog niet volledig, kwamen er al meer dan 5.000 klachten binnen. Klachten kunnen gaan over terugbetalingsaanvragen, een verkeerde aflevering van het product of de toegankelijkheid van de automaat. Opmerkelijk: de meest voorkomende klacht is op basis van de cijfers een zogenaamd ‘Slecht gebruik door de klant’. Wij zien hierin vooral bewijs dat de klantvriendelijkheid van de automaten te wensen over laat. Het is wat eenvoudig om de helft van de klachten te wijten aan de klant zelf die het toestel niet correct gebruikt. Voor heel wat mensen, waarvan een groot deel ouderen en personen met een beperking zijn, is het systeem simpelweg te moeilijk.

Herbekijk hier het fragment in het VTM Nieuws van vrijdag 3 maart 2017. 

Foto (C) Belga

Categorie: 
 

Twitter

Agenda

Volg mijn foto's